«Service Design» — руководство к действию

Статус
ИДЕТ НАБОР
Дата проведения
ИДЕТ НАБОР
Длительность
3 дня
Цена
10 500 грн. *
Расписание
с 10.00 до 18.00 с перерывом на кофе и обед

Краткое описание программы

Одесская бизнес-школа WAVE представляет первую в Одессе программу-интенсив «БОЛЬШИЕ ПЕРЕМЕНЫ или «SERVICE DESIGN» - РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ»

Изменения — это не бизнес-тренд, а необходимая реальность. Но как определить цели бизнеса и путь, который будет драйвить команду, приносить финансовый результат и позволит не выживать, а работать на конкурентном рынке. Технология сервис-дизайн дает действенные инструменты, с которыми вы сможете совершить качественный скачок и превратить свою компанию в клиентоцентричный бизнес. Более 60% европейских компаний используют сервис-дизайн для создания бесшовного опыта для своих клиентов, но в Украине, особенно в Одессе, таких специалистов практически нет. Именно поэтому нужно воспользоваться возможностью посетить интенсив «БОЛЬШИЕ ПЕРЕМЕНЫ или «SERVICE DESIGN» — РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ», который позволит увидеть задачу глазами клиентов, научиться понимать потребности клиентов и устранять точки боли, увидеть персоны клиентов, инсайты, создать путь клиентского опыта и портфолио идей. Участники программы получать возможность обучаться и практиковать на реальной бизнес- задаче. Результатом обучения станут протестированные прототипы решений. Что может быть лучшее собственного бизнес-опыта и новых востребованных компетенций, которые легко воспроизвести в своей работе?

А так же:

Получить практику по использованию инструментов сервис-дизайна на реальном проекте
  • Провести исследования клиентов в рамках бизнес-задачи разнообразными способами.
  • Синтезировать большой объем информации — увидеть инсайты и противоречия в опыте и жизни клиентов. Научиться связывать ранее несовместимые факты.
  • Увидеть разнообразие потребностей клиентов и определить их точки боли.
  • Научиться формулировать и проверять гипотезы бизнеса.
  • Создавать «Персоны» клиентов и тестировать «Модель сервиса».
  • Создать портфолио идей решений задачи.
  • Создать физические прототипы решений.
  • Протестировать созданные решения.


Развить необходимые навыки XXI века

  • навык работы в кросс-функциональных командах
  • творческое и креативное мышление
  • развитие эмпатии и системное мышление
  • навык выступления на публике
  • быстрая адаптация к изменениям


Изменить подход

  • меняет подход к разработке решений
  • использование инструментов сервис-дизайна в решении задач бизнеса, команды, жизни
  • развитие культуры экспериментирования и поиска обратной связи от пользовате-лей


Ключевые цели участника программы

  • увидеть потребности, инсайты и идеи решений для реализации задач или проектов.
  • научиться использовать инструменты метода «Сервис-дизайн»: исследование, CJM, Персоны, метапрограммы, модель сервиса, тестирование и прототипирование) для реальной задачи бизнеса.
  • создать прототипы решений для внедрения нового продукта/проекта и т.д.
  • синхронизироваться в кросс-функциональной команде.


Участники курса найдут ответы на самые актуальные вопросы

Кто они — ваши клиенты, как привлекаем, развиваем и удерживаем?

Переход от абстрактного сегментирования к реальному клиентскому опыту через исследования.

Как повысить продажи?

Создавать ценностные предложения на основе истинных потребностей клиентов — снять акцент с конкурентов, продуктов и услуг, сосредоточиться на клиенте.

Как зарабатывать больше?

Понимая социальные и эмоциональные потребности клиентов, можно управлять стоимостью товаров и услуг — только за решение таких задач клиент готов платить больше.

Как правильно обращаться к клиенту и через какие каналы коммуникаций?

Какие вопросы задают клиенты на каждом шаге, какие ограничения испытывают, как они себя чувствуют, и что им нужно сказать о своем продукте в данном контексте.

Как сделать клиентов лояльными?

Понимание точек боли, недостатков текущего клиентского опыта — исправить, превысить ожидания клиента, сделать его счастливее.

Как внедрять новые продукты и услуги?

Отсеивать неактуальные продукты, которые интересны только создающим, уметь создавать прототипы продуктов и услуг, испытывать их с клиентами.

Как создать исключительный пользовательский опыт?

Видеть весь контекст и понимать, что пользователь хочет достичь намного больше, чем приложение, веб-сайт или услуга. Принимать во внимание точки боли и типы вопросов, которые пользователь задает себе на каждом шаге, придумывать решения, которые могут помочь клиенту.


Программа курса «Большие перемены или «Service Design» - руководство к действию»

1 день. Знакомимся с основами сервис-дизайна, формируем команду и исследуем клиентов.

10.00 – 18.00

1 шаг. Основы сервис-дизайн проектов.
  • Как сервис-дизайн помогает бизнесу понимать клиента и достигать высоких финан-совых результатов
  • Описание задачи проекта (перевод бизнес-задачи на язык сервис-дизайна), первые гипотезы команды
  • Формат результата, ограничения, архитектура проекта, продолжительность этапов
  • Формирование команды: роли, задачи
2 шаг. Подготовка к исследованиям.
  • Создание System Map клиента с целью понимания его экосистемы — как и с кем кли-ент взаимодействует во время использования продукта/сервиса/услуги/процесса?
  • Формирование плана исследований жизни клиента: профиль клиента — кого мы должны опрашивать? Методы исследований — какие методы актуальны при решении той или иной задачи? Виды данных.
  • Исследование клиентов, использую методы для погружения в контекст жизни и де-тализации опыта внутреннего клиента.
3 шаг. Анализ данных.

Формирование Research Board (доска исследование)

  • Выгрузка информации после исследования опыта сотрудников в реальной жизни
  • Фиксация первых инсайтов исследований
Рефлексия по итогам исследований
2 день. Формируем профиль клиента и его путь использования продукта «as is», проектируем решение и создаем первые прототипы.

10.00 – 18.00

4 шаг. Синтез.
  • Алгоритм формирования Персон клиентов
  • Алгоритм формирования Customer Journey клиентов — 10 измерений опыта
  • Поиск точек боли клиентов
  • Формирование новых инсайтов об опыте нашего клиента
5 шаг. Генерация идей и прототипирование.
  • Креативная генерации идей
  • Простой отбор актуальных и реализуемых идей
  • Культура экспериментирования – быстрые прототипы и ранняя проверка гипотезы.
Рефлексия по итогам исследований
3 день. Используем итерационный метод проверки новых идей, упаковываем реше-ния, проверяем это решение и создаем план внедрения в структуру компании.

10.00 – 18.00

6 шаг. Прототипирование и тестирование.
  • Использование разные видов прототипов для создания быстрого и креативного решения
  • Итерационный подход к созданию новых идей — тестирование прототипов с реаль-ными клиентами и их доработка в моменте.
7 шаг. Валидация выбранного решения.
  • Проверка решения по System Map, с целью увидеть какие элементы экосистемы учитывает наша идея и что необходимо учесть в плане внедрения
  • Формирование карты BluePrint, который показывает новый путь сотрудника, необ-ходимые для его создание процессы в компании и разрывы между ними.
8 шаг. Упаковка решения.
  • Создание Модели сервиса — создание положительного эмоционального опыта внутреннего клиента при удовлетворении разных функциональных потребностей
  • Обновление «Бизнес модели» компании на основе проведенных исследований и со-зданного решения в формате модели Остервальдра — другое решение тоже возможно
9 шаг. Сервисное лидерство.
  • Карта интеграции сервис-дизайна в компании – разбираем вопросы дальнейшей ра-боты организации с командой, стейкхолдерами, а также вопросы планирования, управления и защиты проектов
  • Формирование плана внедрения в компании
  • Подведение итогов, сессия вопросов-ответов
Рефлексия по итогам исследований

* Бонус:
  • скидка от 2х человек — 20%

Спикеры и преподаватели